以客户为中心建行信用卡打造智慧服务

建设银行信用卡客户服务始终从客户需求出发，不断开拓创新，智慧服务、普惠金融发展之路卓有成效。建行通过加大电子渠道分流、流程再造优化和差异化服务策略研究，应用创新工具，减少人工业务需求，提升客户体验，在持续的创新开拓中以优异的服务赢得认可，客户满意度位列同业第一。

洞悉“真”诉求优化服务。建行信用卡坚持构建以“满意度驱动因素”及“关键业务环节”为维度的满意度评价体系，在客服人员人工记录客户建议的方式之外，重点打造线上线下满意度调研平台，全方位倾听客户心声。通过海量数据，“对症下药”深入分析痛点，精准优化人力配置。

完善“轻”渠道普惠大众。建行密切关注新兴服务模式，依托新一代系统建设加快推进智慧服务创新。目前，建行已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖，为客户随时随地提供服务支持，智慧服务深得人心。

传递“微”资讯惠及万民。“龙卡信用卡”微信公众号自2014年开通运营以来，是建行信用卡品牌推广、客户关怀、知识普及、渠道引导、产品活动营销的重要平台。截至2017年8月，“龙卡信用卡”微信公众号粉丝数已突破920万。

运用“大”数据主动服务。建行信用卡利用每天与客户的海量交互数据，依托大数据挖掘技术，加大客户行为特征分析，建立了高倾向来电预测、潜在提额需求等多种预测模型。在悄然无声中，客户用卡更便捷了。