提升优质服务水平 践行优质服务理念

近年来，建设银行龙岩分行牢固树立优质服务立行之本、兴行之要的理念，以合规风控为保障、以优质服务为抓手，全力以赴促转型的指导思想，不断丰富服务内涵，提升服务品质。而服务的提升需要重视金融消费者需求的多元性与差异性，从客户对服务提出的预期变化入手，努力满足客户深层次服务的需要。

服务提升与客户需求相结合

银行优质服务的内涵要随客户需求变化而更新，要能够对客户的综合金融服务需求进行实时感知和响应。总结归纳客户对优质服务的需求基本可概况为五个递进层次：文明规范、高效便捷、超值增值、和谐安全与情感人性。因此在推进服务工作过程中，建行龙岩分行首先坚持与客户需求紧密结合，有效满足客户多元化、综合化、场景化的需求。同时坚持以问题为导向，定期组织投诉专项分析，掌握客户关注的热点敏感问题，强化与各业务部门的联动配合，查找当前存在的缺陷、症结，针对性地提升网点员工服务素质与技能，加强标准化

服务提升与企业文化建设相结合

银行企业文化是以服务为核心的文化。坚持以“客户为中心”，提升服务质量，深化服务文化是加强企业文化建设的必由之路。强化优质服务意识，更能够引导员工树立正确的人生价值观念与职业道德标准，助推企业文化内化于心、外化于行、固化于制、深化于久。在服务提升的过程中，加大优质服务理念、标杆的宣传力度，开展争先创优、服务风采、故事会等丰富多样的活动，充分发挥标杆典型的引领作用，同时积极培育打造专属网点的特色服务文化，引导员工能够自觉践行本网点的服务理念。

服务提升与网点形象建设相结合

有效改善网点环境，针对性开展网点局部改造，确保网点功能分区引导合理、标识清晰醒目、设施摆放有序，营造整齐、洁雅、清新及功能齐全的营业环境，提高网点的影响力、竞争力和吸引力。在此基础上，推进网点智能化与人性化，智能化方面以智慧柜员机布放应用为契机，以移动优先为前提，围绕线上线下渠道融合服务核心，增强网点渠道协同联动服务意识，培养新模式下客户自助业务办理习惯；人性化方面规范网点服务标识提示，完善便民服务设施、完善无障碍设施、开展金融知识宣传，要求网点员工熟练掌握特殊客户服务、应急处理流程和基本手语服务等专业技能。

服务提升与先进经验借鉴相结合

做好内部服务提升与建设工作的同时，积极组织网点服务管理人员到系统内先进行处、同业机构，亲身体验网点服务和业务流程，发现亮点与特色，查找问题与不足，研究影响客户体验的因素，并通过组织现场会等方式，剖析网点服务工作存在的问题，提出改进建议。

建行龙岩分行将不断提升优质服务水平，坚持以“客户为中心”，丰富服务内涵，提升服务品质，为客户提供更加优质高效的金融服务。